Кой плаща за грешката или как да обслужваме клиенти

За 8 години работа в софтуерната индустрия, отношенията със съществуващите или потенциални клиенти от цял свят са били почти неотлъчна част от ежедневието ми под някаква форма. От там се е появило и някакво професионално увреждане, което ме кара постоянно да се изумявам как в България нито знаем как да си обслужваме клиентите, нито пък те знаят какво да очакват и поискат.

В неделя трябваше да отида да купя самолетни билети в Usit Colours. Резервацията беше направена в друг офис, който не работи в неделя. Преди да тръгна, неслучайно се обадих да потвърдя, че сумата, която ще ми поискат е тази, която имам в мейла си и е неколкотократно потвърдена по телефона.

Оказа се, че нито цената, нито крайния срок за купуване на билетите бяха верни (поискаха ми още 80 лева отгоре, а едната резервация имаше още 3 дни оставащи). Допуснали грешка в другия офис и през цялото време ми обясняваха какви са възможните варианти за грешката и какво евентуално се е случило, което мен разбира се ни най-малко не ме интересуваше.

Сумата от 80 лева е доста малка в сравнение с цената на билета, но въпросът в случая не е в парите. 

Въпросът е: Защо трябва АЗ да плащам за ВАШАТА грешка и как да ви имам доверие в бъдеще?

В крайна сметка си купих билет онлайн от друга фирма - на значително по-ниска цена. 

Usit загубиха сделката, загубиха ме като клиент в бъдеще, спечелиха си малко черен PR и най-важното - с отношението си показаха, че ще губят и още клиенти, поне от тези с по-високи изисквания.

В алтернативния сценарий - ако просто ми бяха продали билета на цената, която ми бяха цитирали преди това - щяха да спечелят сделката, макар и с по-малка комисионна, да ме спечелят за клиент в бъдеще и да покажат отношение и коректност, с което да се отличат от другите компании. 

В една супер конкурентна индустрия, където е много трудно да заложиш на уникален  продукт или цена - обслужването на клиента е едно от малкото неща, с които можеш да се отличиш и да получиш предимство пред съперниците ти! Кога ли ще го разберат това и българските компании? 

А кога потребилетите ще узреят и открият какво трябва да искат и очакват от компаниите, които им предлагат услуги?